Η Αυτού Μεγαλειότης, ο Πελάτης!

Σήμερα ο πελάτης είναι ο βασιλιάς και η αγοραστική του εμπειρία είναι η νέα πρόκληση για κάθε επιχείρηση.

Ο στόχος στο φαρμακείο είναι να αναγνωρίσουμε και, στη συνέχεια, να βελτιώσουμε τα δεδομένα του αγοραστικού ταξιδιού του πελάτη, χωρίς φυσικά να ξεφύγουμε από τους στρατηγικούς μας στόχους και τη δεοντολογία του επαγγέλματος.

Ο σύγχρονος καταναλωτής, δεν ικανοποιείται πλέον με τους κλασικούς τρόπους αγοράς.

Είναι, λοιπόν, απαραίτητο να τον φροντίσουμε και να αυξήσουμε την προσοχή μας πάνω στις προσδοκίες του, κάτι που θα του επιτρέψει να αισθανθεί όμορφα και παράλληλα σίγουρος για τις επιλογές του.

Ο σύγχρονος καταναλωτής, δεν ικανοποιείται πλέον με τους κλασικούς τρόπους αγοράς.

Σε όλους τους τομείς, οι επαγγελματίες έχουν συνειδητοποιήσει την ανάγκη να συνεκτιμούν και να εναρμονίζονται σε όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες τους, τόσο δια ζώσης (στο φυσικό κατάστημα), όσο και κατά τις εξ’ αποστάσεως συνδιαλλαγές τους (μέσω ψηφιακών επαφών).

Προσπαθούν να αλλάξουν την οπτική τους γωνία, κοιτάζοντας πλέον τη σχέση τους με τον πελάτη, όχι μόνο υπό το πρίσμα των υπηρεσιών που προσφέρουν, αλλά και των εμπειριών που έχει αποκομίσει ο πελάτης από την επαφή του με την επιχείρηση.

Στόχος είναι να κατανοήσουμε πως αισθάνονται οι πελάτες απέναντι στην επιχείρηση και κατά συνέπεια να βελτιώσουμε όλους τους τομείς της αλληλεπίδρασης μαζί τους.

Στο φαρμακείο, λοιπόν, ο πελάτης έρχεται ενημερωμένος, έχει διαβάσει άρθρα σε ιστοσελίδες υγείας, έχει ελέγξει τις ώρες λειτουργίας του φαρμακείου στο διαδίκτυο, έχει ενημερωθεί για τις κατηγορίες των διαθέσιμων προϊόντων, θέτει περισσότερα ερωτήματα…

Από την άλλη και οι φαρμακοποιοί έχουν έναν άσσο στο μανίκι τους!

Είναι πτυχιούχοι ειδικοί επιστήμονες υγείας, απόλυτα αρμόδιοι για να παρέχουν σωστές συμβουλές.

Το συναίσθημα, στην καρδιά της εμπειρίας πελάτη 

Πλέον, μιλάμε τόσο από τη σκοπιά της εμπειρίας του πελάτη μέσα στο φαρμακείο, όσο και των συναισθημάτων που τον κατακλύζουν όταν βλέπει συγκεκριμένες διαφημίσεις ή όταν αναζητά πληροφορίες σε ιστοσελίδες του διαδικτύου.

Για να δημιουργήσετε λοιπόν την κορυφαία εμπειρία, το πρώτο βήμα είναι η ανάλυση του “ταξιδιού του πελάτη” και πιο συγκεκριμένα όλα τα στάδια από τα οποία περνάει ένας πελάτης μέχρι να επιλέξει το δικό σας φαρμακείο.

Εδώ, η εμπειρία ξεκινά μερικές φορές από τον γιατρό, συνεχίζεται στο φαρμακείο και τέλος στο σπίτι, όταν ο πελάτης παίρνει τα χάπια του από το κουτί πάνω στο οποίο του έχετε γράψει τις οδηγίες για τη λήψη τους και του έχετε εξηγήσει όλα όσα πρέπει να γνωρίζει για τη θεραπεία του.

Σε ένα φυσικό φαρμακείο οφείλουμε να υποστηρίξουμε και να ενισχύσουμε τρεις θεμελιώδεις αρχές: τις συμβουλές μας, την επαφή με το προϊόν και τη γενική ατμόσφαιρα του καταστήματος.

Επιπλέον, τα ψηφιακά εργαλεία, όπως η ιστοσελίδα σας, οι διαδραστικές οθόνες, κ.λπ. δημιουργούν θετικές εμπειρίες.

Πλέον, μιλάμε τόσο από τη σκοπιά της εμπειρίας του πελάτη μέσα στο φαρμακείο, όσο και των συναισθημάτων που τον κατακλύζουν όταν βλέπει συγκεκριμένες διαφημίσεις ή όταν αναζητά πληροφορίες σε ιστοσελίδες του διαδικτύου.

6 κριτήρια που δημιουργούν θετική εμπειρία στους πελάτες

Η εμφάνιση του χώρου

Ποιά είναι η γενική εντύπωση που προκαλεί ο χώρος;

Είναι ο χώρος μέσα στον οποίο προσφέρονται οι υπηρεσίες υγείας και τα προϊόντα, ευχάριστος, άνετος, ελκυστικός;

Η σοβαρότητα και η αξιοπιστία

Ένας επαγγελματίας υγείας, όταν διανέμει τα φάρμακα πρέπει να εμπνέει εμπιστοσύνη, όπως άλλωστε και οι βοηθοί στον πάγκο εξυπηρέτησης.

Η ετοιμότητα στην εξυπηρέτηση

Είναι ο φαρμακοποιός άμεσα πρόθυμος να αντιμετωπίσει μια επείγουσα κατάσταση, ακόμη και όχι πολύ σοβαρή;

Είναι πολύ σημαντικό για τον πελάτη να ξέρει ότι μπορεί να βασιστεί στον φαρμακοποιό του σε κάθε δύσκολη στιγμή για την υγεία του.

Οι δεξιότητες

Πρέπει ο φαρμακοποιός να έχει γνώσεις και να μπορεί να δώσει τις κατάλληλες απαντήσεις μέσα στα πλαίσια των αρμοδιοτήτων του, ιδιαίτερα όσον αφορά τα φάρμακα.

Η ενσυναίσθηση

Όλη η ομάδα του φαρμακείου πρέπει να προσεγγίζει τους ασθενείς με ενσυναίσθηση καθ' όλη τη διάρκεια που εξυπηρετεί στον πάγκο.

Η προσβασιμότητα και η ευελιξία

Οι ώρες λειτουργίας που εξυπηρετούν τους κατοίκους της περιοχής επηρεάζουν τις εντυπώσεις των πελατών, όπως και η δυνατότητα parking μπροστά από το φαρμακείο και η πρόσβαση για Α.μ.ε.Α.

Οι επαναστατικές αλλαγές περνάνε μέσα από την αλλαγή της κουλτούρας.

Για τους φαρμακοποιούς που μερικές φορές διστάζουν να θεωρήσουν τον εαυτό τους ως επιχειρηματία, οι αμφιβολίες σχετικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών τους δεν είναι πάντοτε ξεκάθαρες.

Η εμπορική τεχνογνωσία είναι απαραίτητη και συμπληρωματική της επιστημονικής τους γνώσης, που έχει μια ανεκτίμητη αξία, αλλά δεν αρκεί πλέον για να κάνει τη διαφορά.

Εφόσον έχουν την επιλογή, οι πελάτες επιλέγουν τον πιο ευχάριστο, τον πιο προσεγγίσιμο, με κατανόηση ή ακόμη και γιατί όχι… τον πιο ωραίο φαρμακοποιό!

Σε ένα πλαίσιο φθίνουσας κερδοφορίας, τα φαρμακεία πρέπει να ενδιαφερθούν, όχι μόνο για την ανάπτυξη αγορών χωρίς συνταγή, αλλά και για τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη, που είναι το κύριο πλεονέκτημα μιας επιχείρησης λιανικής έναντι του διαδικτύου.

Εκτός από την ποικιλία προϊόντων και την πολιτική τιμολόγησης και προώθησης, η ποιότητα αυτής της εμπειρίας στο φαρμακείο βασίζεται στην ταχεία αναζήτηση των επιθυμητών προϊόντων μέσω κατάλληλης σήμανσης, μιας καλά οργανωμένης κυκλοφορίας στον χώρο, της φροντίδας που δίνεται στον φωτισμό και σε ένα ελκυστικό και ανθρώπινο περιβάλλον...

Μην Ξεχνάτε…!

- Η εμπειρία του πελάτη βασίζεται σε όλα τα αισθήματα και συναισθήματα που βιώνει ένας πελάτης κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

- Ο στόχος είναι πάντα, να υπάρχει μια εναρμόνιση και απλοποίηση σε όλα τα στάδια και τα σημεία επαφής κατά το αγοραστικό ταξίδι του πελάτη.

- Σε έναν κόσμο ο οποίος είναι ολοένα και περισσότερο ψηφιακά συνδεδεμένος, η μάχη που δίνουν τα φυσικά εμπορικά καταστήματα έχει ως στόχο να κερδίσουν το ενδιαφέρον των πελατών για αγορές, με διαφορετικών ειδών προωθητικές ενέργειες.

Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός
www.PharmaManage.gr

Κατεβάστε δωρεάν την εφαρμογή "Charami SA" στο κινητό σας και πάντοτε θα έχετε άμεση και επίκαιρη ενημέρωση για όλα τα θέματα του κλάδου της υγείας, της ομορφιάς και της ευεξίας. Επιλέξτε το αντίστοιχο με τα ενδιαφέροντά σας "κουμπί" και περιηγηθείτε στο περιεχόμενό του!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.