Έξι Κανόνες για Καλύτερη Επικοινωνία στο Φαρμακείο

Στο Φαρμακείο, η σχέση με τον ασθενή-πελάτη, από την υποδοχή μέχρι την ολοκλήρωση της εξυπηρέτησης, δεν πρέπει να αφήνεται στην τύχη αλλά να αποτελεί μέρος ενός γενικότερου πλάνου επικοινωνίας.

Αυτή η πρώτη επαφή είναι που θέτει τις βάσεις για την πιστότητα του πελάτη.

Συνήθως ο φαρμακοποιός επικοινωνεί με τον πελάτη του αυθόρμητα χωρίς να το πολυσκεφτεί, χωρίς να έχει κάποιο πλάνο τεχνικής επικοινωνίας στο μυαλό του.

Ωστόσο, η επικοινωνία είναι μια διαδικασία που έχει τους δικούς της κανόνες και τις δικές της τεχνικές.

Αν τους γνωρίζει κανείς μπορεί να καταλαβαίνει, να αποκωδικοποιεί καλύτερα τις ανάγκες των πελατών του ώστε να ανταποκρίνεται καλύτερα και έτσι τους μεταφέρει ένα σαφές μήνυμα προς όφελος του πελάτη.

Παρακάτω θα δούμε έξι κανόνες για να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας, βασισμένους στους κανόνες της καλής επικοινωνίας.

Με τον τρόπο αυτό θα καταφέρετε να αποκτήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας και, κατά συνέπεια, να επιτύχετε καλύτερες πωλήσεις.

Έξι Κανόνες για Καλύτερη Επικοινωνία στο Φαρμακείο

1. Η Υποδοχή

Η σωστή υποδοχή του ασθενή-πελάτη είναι ένα από τα πιο σημαντικά βήματα στη διαδικασία της εξυπηρέτησης πελατών.

Σύμφωνα με μελέτες, η σωστή υποδοχή μπορεί να αποτελέσει ένα ισχυρό κίνητρο αγοράς.

Πρέπει λοιπόν να κάνετε καλή εντύπωση από την πρώτη στιγμή, να κάνετε τον ασθενή να αισθανθεί άνετα και να δημιουργήσετε ένα καλό κλίμα εμπιστοσύνης.

Η πρώτη επαφή γίνεται, κατά κανόνα, με τα μάτια.

Ένα νεύμα με το κεφάλι σας και ένα φιλικό χαμόγελο, ακόμη και όταν εξυπηρετείτε κάποιον άλλο, δείχνει στον πελάτη ότι τον προσέξατε και ότι σε λίγο θα είστε διαθέσιμος γι' αυτόν.

«Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;», ή «Θα μπορούσα να κάνω κάτι για εσάς;», είναι οι πιο συχνές φράσεις που χρησιμοποιούμε στην επικοινωνία με τον πελάτη.

Αν θυμάστε το όνομα του και το αναφέρετε ακόμη καλύτερα -οι άνθρωποι νιώθουν όμορφα όταν θυμούνται το όνομά τους.

Για τη σωστή υποδοχή είναι σημαντικό επίσης να προσέξετε τη γενικότερη στάση σας, τη συμπεριφορά, τη στάση του σώματος, την έκφραση του προσώπου και τα λόγια σας.

Η πρώτη οπτική επαφή με τον πελάτη σας, σάς δίνει πληροφορίες για τη διάθεσή του.

Αν σας φαίνεται ότι δεν είναι σε πολύ καλή διάθεση, χαμογελάστε και προετοιμαστείτε αναλόγως.

Μην ξεχνάτε ότι η ομάδα του Φαρμακείου ακολουθεί το δικό σας παράδειγμα.

Θα πρέπει να καλλιεργήσετε στην ομάδα σας τη διαδικασία υποδοχής του πελάτη, που αφορά τόσο τη λεκτική όσο και τη μη λεκτική επικοινωνία (στάση του σώματος , κινήσεις, εκφράσεις στο πρόσωπο ….)

2. Ανακαλύψτε την ανάγκη

Η σωστή ερώτηση είναι μια ολόκληρη τέχνη.

Πρέπει να ξέρει κανείς να θέτει τις κατάλληλες ερωτήσεις για να λάβει τις σωστές απαντήσεις.

Στην αρχή της συνομιλίας, καλό θα είναι να ξεκινήσετε με ορισμένες ανοιχτές ερωτήσεις όπως «Τι;», «Πώς;», «Γιατί;»

Οι ανοιχτές ερωτήσεις διευκολύνουν την ανάπτυξη του διαλόγου, καθώς επιτρέπουν στον συνομιλητή σας να δώσει απαντήσεις από τις οποίες μπορείτε να πάρετε πολλές πληροφορίες.

Στη συνέχεια ακολουθούν, οι «κλειστές ερωτήσεις» στις οποίες η απάντηση είναι ένα «Ναι» ή ένα «Όχι», θα σας δώσουν μερικές πιο συγκεκριμένες πληροφορίες. Για παράδειγμα «έχετε πυρετό;»

Να θυμάστε ότι στις ερωτήσεις όπου προτείνετε εναλλακτικές λύσεις, όπως για παράδειγμα «προτιμάτε τα χάπια ή το σιρόπι», είναι πιθανότερο η απάντηση που θα λάβετε να αφορά το δεύτερο μέρος της ερώτησης.

Όταν θέλετε να προτείνετε μια συσκευασία η σωστή ερώτηση είναι η ακόλουθη: «Προτιμάτε τη συσκευασία με τα 20 χάπια ή θα θέλατε αυτή με τα 40 χάπια;» Δώστε στον πελάτη σας την ευκαιρία να επιλέξει ο ίδιος.

Μια άλλη πολύ αποτελεσματική μέθοδος επικοινωνίας είναι να αναδιατυπώσετε την ερώτηση για να δείξετε ότι καταλάβατε πολύ καλά την ανάγκη του πελάτη σας χωρίς να υπάρχει περιθώριο λάθους ή παρερμηνείας: «Όπως μου είπατε χρειάζεστε μια αγωγή για τον ίλιγγο επειδή ξυπνήσατε το πρωί και είχατε ζαλάδες. Έτσι δεν είναι;».

Στην περίπτωση αυτή απλώς μετατρέπετε σε ερώτηση αυτό που σας είπε ο πελάτης σας.

3. Ακούστε προσεκτικά

Στη σωστή εξυπηρέτηση πελατών η ακοή αφορά το 70% του χρόνου, ενώ η ομιλία μόλις το 30%.

Ακούστε προσεκτικά τον πελάτη σας ώστε να κατανοήσετε πλήρως την ανάγκη του.

Το να ξέρει κανείς να ακούει είναι επίσης μια ολόκληρη τέχνη: αφήνουμε τον συνομιλητή μας να εκφραστεί ελεύθερα, χωρίς να τον διακόπτουμε, χωρίς να προτρέχουμε, χωρίς να κάνουμε υποδείξεις.

Ένα απλό κούνημα του κεφαλιού είναι αρκετό για να δείξετε ότι έχετε την αμέριστη προσοχή στον συνομιλητή σας.

Μπορείτε να πείτε ένα απλό «ναι» ή "μάλιστα"και να τον αφήσετε να συνεχίσει.

Μην τον διακόψετε, ακόμη κι αν λόγω της εμπειρίας σας, ξέρετε ακριβώς τι θα σας πει μετά. Κάθε άνθρωπος είναι ξεχωριστός και αξίζει την προσοχή σας.

Έξι Κανόνες για Καλύτερη Επικοινωνία στο Φαρμακείο

4. Προετοιμάστε τα επιχειρήματά σας

Στόχος σας είναι να πείσετε τον πελάτη σας να αγοράσει το προϊόν που θα του προτείνετε για να διαχειριστεί καλύτερα το πρόβλημα του.

Για να είστε πειστικοί στην πώληση χρειάζεται να πιστεύετε στο προϊόν που προτείνετε, να το παρουσιάστε σωστά, να είστε ήρεμος και χαμογελαστός και να εκπέμπετε μια θετική αύρα.

Ο καλύτερος τρόπος, βέβαια, είναι να γνωρίζετε πάρα πολύ καλά το προϊόν και να στηριχτείτε στα θετικά του γνωρίσματα τα οποία θα παρουσιάσετε με τρόπο ώστε να πείσετε τον πελάτη σας ότι αποτελεί την ιδανική λύση στο πρόβλημά του.

Για παράδειγμα: «Το σιρόπι αυτό περιέχει θυμάρι που είναι ιδανικό για να καταπραΰνει τον ερεθισμένο λαιμό σας».

Χρειάζεται αν γίνει μια «προσωποποίηση» ώστε να συνδέσει ο ασθενής την πρότασή σας με το δικό του προσωπικό πρόβλημα.

Κάθε προϊόν στο φαρμακείο έχει πολλά χαρακτηριστικά.

Δεν είναι απαραίτητο να ξεκινήσετε με το να τα αναφέρετε όλα, αντιθέτως θα ήταν πολύ κουραστικό.

Στόχος σας είναι αναφέρετε μόνο εκείνα που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες και στα κριτήρια επιλογής του συγκεκριμένου ασθενή: άλλος θα αναζητήσει μια καλή σχέση, ποιότητας-τιμής, άλλος χρειάζεται μια συσκευασία πρακτική και εύκολη στη χρήση, για κάποιον τρίτο είναι πιο σημαντική μια αναγνωρισμένη εταιρεία που μπορεί να εμπιστευτεί.

Ακολουθήστε ένα πολύ χρήσιμο κανόνα: αρχικά προτείνουμε το προϊόν που έχει λιγότερες πιθανότητες να αποδεχτεί ο ασθενής, επειδή δεν ανταποκρίνεται πλήρως στις δικές του ανάγκες, όπως τις έχουμε αντιληφθεί μέχρι τώρα, και στη συνέχεια το προϊόν που εσείς κρίνετε ότι είναι ιδανικό για τη δική του περίπτωση.

Ο δεύτερος κανόνας είναι να αποφεύγετε τις αρνητικές εκφράσεις, όπως και εκείνες που δείχνουν δυσπιστία σχετικά με τα προϊόντα που προτείνετε.

Δεν λέτε ποτέ: "με αυτό το σιρόπι ίσως σας περάσει ο βήχας"

5. Αντιμετωπίστε τις αντιρρήσεις

Η αντίρρηση είναι μια πολύ φυσική αντίδραση.

Μια αντίρρηση δεν σημαίνει πάντοτε άρνηση, τις περισσότερες φορές φανερώνει ένα πραγματικό ενδιαφέρον από την πλευρά του συνομιλητή. Οπότε θα πρέπει να γνωρίζετε πως να τη διαχειριστείτε.

Την αντίρρηση θα τη συναντήσετε συνήθως σε τρεις διαφορετικές μορφές:

• η αντίρρηση από άποψη, που δεν είναι ούτε ειλικρινής ούτε βασίζεται κάπου (πολλοί άνθρωποι είναι από τη φύση τους αρνητικοί).

• η αντίρρηση που είναι ειλικρινής αλλά δεν βασίζεται κάπου (μπορεί, για παράδειγμα, να προκύψει από κάποια παρερμηνεία)

• η αντίρρηση που είναι ειλικρινής και βασίζεται σε συγκεκριμένα επιχειρήματα

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε για να απαντήσετε σε μια αντίρρηση είναι να αφήσετε τον συνομιλητή σας να ολοκληρώσει τη σκέψη του χωρίς να τον διακόψετε και χωρίς να επιχειρήσετε να την ανασκευάσετε.

Απαγορεύεται να του πείτε ότι έχει άδικο.

Αυτό που χρειάζεται αν κάνετε είναι αναδιατυπώσετε την αντίρρηση του πελάτη σας για να δείξετε ότι κατανοήσατε πλήρως τα λεγόμενά του: «Είναι αλήθεια ότι...», «Συμμερίζομαι την άποψη σας όταν λέτε....(αναφέρατε την αντίρρηση) ».

Στο σημείο αυτό θα προσθέσετε «Ωστόσο, θα ήθελα να σας επισημάνω ότι ...», «Ωστόσο, η εμπειρία μας δείχνει ότι ....» κλπ.

Με τον τρόπο αυτό δείχνετε ότι αποδέχεστε τη γνώμη του και παράλληλα αφήνετε μια πόρτα ανοιχτή ώστε να συνεχιστεί ο διάλογος.

Ας δούμε ένα πιο συγκεκριμένο παράδειγμα: «Έχετε δίκιο, η αλήθεια είναι ότι το προϊόν που σας προτείνω δεν είναι πολύ γνωστό, ωστόσο είμαι σίγουρος πώς όταν το χρησιμοποιήσετε θα δείτε πόσο αποτελεσματικό είναι».

Επιπρόσθετα, μια δική σας ερώτηση μπορεί να δώσει στην αντίρρηση τις σωστές της διαστάσεις: Ερωτήσεις όπως «Γιατί το λέτε αυτό;» «Τι σας έκανε να το σκεφτείτε αυτό;» δίνουν την ευκαιρία στον συνομιλητή σας να ξανασκεφτεί την αντίρρησή του.

6. Ολοκληρώστε την πώληση

Η πρόταση για το προϊόν που θα ικανοποιήσει τις ανάγκες του ασθενή σας έχει γίνει και τώρα η ερώτηση είναι πότε και πώς θα ολοκληρώσετε την πώληση.

Ο κανόνας είναι «Όχι πολύ νωρίς, ούτε πολύ αργά».

Στην πρώτη περίπτωση ο πελάτης μπορεί να νιώσει ότι θέλετε να τον «ξεφορτωθείτε», ή να τον "πιέσετε" στη δεύτερη ότι θέλετε να τον «εκμεταλλευτείτε».

Ο ασθενής εκφράζει την επιθυμία να αγοράσει το προϊόν, όταν υπάρχει ένα κλίμα εμπιστοσύνης, όταν είναι σύμφωνος με την πρόταση σας και δεν εκφράζει κάποια αντίρρηση.

Την κατάλληλη στιγμή συνήθως τη «νιώθετε» κι από ψυχολογική άποψη.

Φαίνεται στις κινήσεις του, στην έκφρασή του αλλά και στα λόγια του. Συνήθως θα κάνει κάποια ερώτηση που αφορά μια λεπτομέρεια ή τη χρήση του προϊόντος.

Μπορεί επίσης να προβάλει κάποια αντίρρηση σχετικά με την τιμή.

Για να ολοκληρώσετε την πώληση υπάρχει μια βασική διαδικασία: θα πρέπει να επαναλάβετε τα βασικά στοιχεία του προϊόντος, να κάνετε μια μικρή παύση, να αναφερθείτε στην τιμή, και να κλείσετε με το βασικό όφελος του προϊόντος.

Στη συνέχεια να προτείνετε τους τρόπους πληρωμής, να ευχαριστήσετε τον πελάτη σας και θα του υπενθυμίσετε να μη διστάσει να ζητήσει και πάλι συμβουλή σας.

Θυμηθείτε:

Μην διστάζετε να κάνετε ερωτήσεις

• Για να ξεκινήσετε την επικοινωνία σας

• Για να διερευνήσετε τις ανάγκες, να σιγουρευτείτε ότι δεν έχει γίνει κάποια παρανόηση, και να διατηρήσετε το ενδιαφέρον

• Για να βεβαιωθείτε ότι ο ασθενής έχει καταλάβει όσα του είπατε και ότι έχετε απαντήσει σε οποιαδήποτε απορία ή αντίρρησή του

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.